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Spanish text: how to use consumer complaint form.

 

Cómo utilizar el formulario europeo de reclamación

How to use the consumer complaint form.

El formulario europeo de reclamación para el consumidor ha sido redactado por los servicios de la Comisión Europea.

The European consumer complaint form has been drawn up by the services of the European Commission.

Dicho formulario tiene por objeto mejorar el diálogo entre los consumidores y los profesionales y ayudarles a resolver de forma amistosa los problemas que puedan surgir en el marco de sus transacciones.

It is designed to improve communication between consumers and professionals, with a view to helping them reach amicable solutions to problems which they may encounter in their various transactions.

Está disponible en las 11 lenguas oficiales de la Unión Europea.

The form is available in the 11 official languages of the European Union.

Pueden obtenerlo en el sitio Internet de la Comisión (http:/europa.eu.int/comm/dg24), en las Oficinas de información sobre el consumo, en las oficinas de las asociaciones de consumidores o en otros centros de ayuda e información a los consumidores, y también pueden pedírselo a algunos profesionales.

It is available not only on the Commission's Internet site (http://europa.eu.int/comm/dg24) but also from European Consumer Information Centres, consumer associations or other consumer assistance and information centres, and from certain professionals.

El formulario concierne:

It concerns:

- a los consumidores

- consumers

- a los profesionales

- professionals

- a las asociaciones de consumidores

- consumer associations

- a los organismos extrajudiciales de resolución de litigios de consumo

- out-of-court bodies for the settlement of consumer disputes.

Si Vd. decide utilizar el formulario, no lo envíe a la Comisión Europea, ya que ésta no tiene competencia para intervenir con vistas a resolver litigios entre consumidores y profesionales y no puede ser considerada responsable de las consecuencias de la utilización de dicho formulario.

If you decide to use the form, please do not send it to the European Commission. The Commission has no powers to intervene in the settlement of disputes between consumers and professionals and cannot be held responsible for the consequences of using this form.

El formulario está diseñado de tal forma que pueda "guiar" y orientar al consumidor en la formulación de su solicitud. Propone una serie de respuestas múltiples que el consumidor debe elegir para delimitar mejor sus problemas y su petición; además, deja un espacio suficiente para que los usuarios del mismo puedan añadir precisiones adicionales o describir casos particulares no contemplados en las listas del formulario.

The form has been designed to "guide" and orient consumers in formulating their claims. It contains multiple-choice lists of responses to help consumers indicate their problems and their claims, together with sufficient space for users to give additional details or describe particular circumstances not covered by the multiple-choice lists.

Al redactar el formulario, siempre que ha sido posible los servicios de la Comisión han preferido utilizar términos sencillos, familiares y comprensibles para los consumidores, en lugar de utilizar sistemáticamente el término jurídico correspondiente a cada situación precisa. Sin embargo, teniendo en cuenta que en ocasiones es necesario utilizar terminologías jurídicas o específicas, los servicios de la Comisión han elaborado una Guía para ayudar a las personas que deseen utilizar el formulario a cumplimentar la parte relativa al tipo de problemas a los que se enfrenta el consumidor y al tipo de peticiones que desea formular ante el profesional.

As far as possible the Commission services have used simple, familiar terms understandable to the layman, rather than the official legal term corresponding to each precise situation. But as the use of legal or specific terminology is unavoidable in certain places, they have also prepared a guide to help those wishing to use the form to complete the sections on the types of problems encountered and the requests they wish to make to the professional.

El formulario puede utilizarse independientemente del valor y del tipo de litigio de consumo de que se trate. Se deja a criterio de las personas interesadas decidir en qué medida es posible resolver su problema a través de la utilización del formulario.

The form can be used whatever the sum of money involved and whatever the type of consumer dispute. It is up to the persons concerned to decide how far their problem can be settled using the form.

El formulario puede utilizarse tanto en litigios nacionales como en litigios en otro país de la Unión Europea. El sistema de opciones múltiples y el hecho de que el formulario esté disponible en las once lenguas de la Unión Europea deberían facilitar la cuestión de las traducciones en los casos de litigios transaccionales, en los cuales las partes se expresan en lenguas diferentes.

It can be used for disputes within national frontiers or extending beyond national frontiers but still within the European Union. The multiple-choice design, and the fact that the form is available in the 11 languages of the European Union, should facilitate the problem of translation in cases of cross-border disputes where the parties speak different languages.

Los usuarios no pueden modificar el formulario de reclamación europeo.

The European consumer complaint form may not be altered by users.

Próximamente la Comisión pondrá en marcha un proyecto piloto a fin de evaluar la eficacia y la pertinencia del formulario. En función de los resultados obtenidos, los servicios de la Comisión introducirán cualquier modificación que resulte útil. Se estudiará también la necesidad de crear otros formularios más específicos para algunos sectores económicos.

The Commission intends to launch a pilot project in the near future, in order to assess the form's relevance and effectiveness. Depending on the results, the Commission's services will then make any changes deemed necessary. The need to create other more specific forms for particular economic sectors will also be considered.

Indicaciones adicionales para los consumidores

Additional information for consumers

Si tiene Vd. un problema con un profesional, lo primero que debe hacer es ponerse en contacto con él y tratar de hallar una solución a través de una conversación informal. Con el formulario europeo no se pretende en modo alguno sustituir esa etapa fundamental que es el diálogo entre el consumidor y el profesional.

When you encounter a problem with a professional, certainly the first thing you should do is to contact him directly and try to find a solution informally. The European complaint form is in no way designed to replace this essential first stage of dialogue between consumer and professional.

El formulario se utiliza, pues, sólo si de esa forma no se obtiene ningún resultado, en cuyo caso éste puede utilizarse en lugar de la carta de reclamación que Vd. habría redactado, solo o con la ayuda de una asociación de consumidores.

It should be used only if this initial informal contact fails to produce a satisfactory result. It can then take the place of the letter of complaint that you would normally have drafted, either on your own or with the help of a consumer association.

Cuando cumplimente el formulario europeo, tenga presente que éste podría llegar a ser un elemento de prueba en un procedimiento judicial, como ocurre con cualquier documento escrito. En consecuencia, se recomienda que lo cumplimente cuidadosamente, que no haga declaraciones falsas, ya que éstas podrían utilizarse en su contra, y que conserve una copia del mismo.

When filling in the form please bear in mind that, like any other written document, it may be used in evidence if the case comes to court. You should therefore take great care with it and avoid making any false statements which could be used against you, and also keep a copy for yourself.

A este respecto, para solicitar ayuda sobre la forma de utilizar el formulario también puede dirigirse a algunas asociaciones de consumidores que participan activamente en la promoción y divulgación del formulario en el marco del proyecto piloto anteriormente mencionado.

In this connection, you can contact certain consumer associations which actively publicise and promote use of the form under the pilot project mentioned above and which will help you to fill it in.

Para cumplimentar el formulario, también puede utilizar la Guía anexa, que facilita explicaciones y ejemplos para cada uno de los tipos enumerados en la lista del apartado I del formulario - Problemas hallados.

For help with completing the form you can also use the attached guide, which gives explanations and examples for each category of problems listed in section 1 of the form - "Problems encountered".

Procure ser claro y preciso al describir su problema y al formular su petición al profesional. En su caso, puede poner una cruz en varias casillas para describir varios aspectos del mismo problema; también puede utilizar el espacio libre previsto para facilitar datos adicionales o para describir casos especiales no contemplados en las listas del formulario.

Try to be clear and precise when describing your problem and formulating your request. If necessary you can tick several boxes to describe several aspects of the same problem and use the blank space provided to give additional information and/or describe particular cases not covered by the lists.

Llamamos su atención sobre el hecho de que el apartado III del formulario -Solicitud del consumidor- es meramente una lista indicativa de tipos de peticiones al profesional, y no prejuzga los derechos que otorga la legislación aplicable. Por consiguiente, le conviene informarse sobre las posibilidades que le otorga el Derecho aplicable a su caso.

We would point out that section III of the form - "Request by the consumer" - is no more than an indicative list of the types of requests that can be made to the professional and is without prejudice to your rights under the applicable legislation. You are therefore advised to find out about the options open to you under the legislation governing your case.

Es conveniente adjuntar al formulario documentos justificativos pertinentes. No envíe el original de dichos documentos justificativos. Envíe únicamente copias.

It is recommended that you enclose relevant supporting documentation with the form. These should be photocopies only, not the originals.

También es aconsejable conservar una copia del formulario cumplimentado que remita al profesional.

It is also advisable to keep a copy of the completed form for yourself.

Asegúrese de que remite el formulario de tal forma que pueda tener una prueba del envío y de la recepción del mismo, por ejemplo mediante carta certificada con acuse de recibo.

Make sure that you send the form by a means that gives proof of its dispatch and receipt, for example by registered post with acknowledgement of receipt.

Dé al profesional un plazo de respuesta razonable. Éste podrá variar en función de la complejidad y de la anterioridad del litigio, de si tiene carácter transaccional o no, del sector de actividad y de las dimensiones de la empresa, etc. En cualquier caso, se recomienda dejar al profesional un plazo mínimo de 15 días.

Give the professional a reasonable amount of time to reply. This may vary depending on the complexity and length of the dispute, on whether or not it is a cross-border dispute, on the sector of activity and size of company involved, etc. At all events, it is recommended that you give the professional at least 15 days to reply.

Es preciso saber que la mayoría de las legislaciones nacionales prevén un plazo por encima del cual ya no se puede acudir a la vía judicial para reivindicar derechos. Esto se conoce como plazo de prescripción. En ocasiones éste es relativamente corto, en particular en el caso de compra de bienes. La legislación aplicable al litigio determina si la utilización del formulario interrumpe o no el plazo. En algunos Estados miembros, el envío de una carta de reclamación al profesional interrumpe automáticamente dicho plazo.

Please note that most national legislations stipulate a time-limit beyond which you may no longer seek redress through the courts. This is called a period of limitation and is sometimes relatively short, particularly for purchases of goods. Whether or not the use of this form suspends this time-limit is determined by the legislation applicable to the dispute. In certain Member States, sending a letter of complaint to the professional automatically suspends the period of limitation.

Infórmese en una asociación de consumidores si el envío del formulario interrumpe el plazo de prescripción. En caso de que el envío del formulario no lo interrumpa, asegúrese de que tiene suficiente tiempo para intentar un procedimiento de resolución amistosa sin correr el riesgo de perder la posibilidad de someter el caso a los tribunales competentes en caso de que fuera necesario.

Find out from a consumer association whether sending this form suspends the period of limitation. If it does not, make sure that you have enough time to try this amicable settlement procedure without risking losing your entitlement to go to court if that should prove necessary.

Hallará un cupón de respuesta unido a la parte final del formulario. Cuando reciba la respuesta del profesional, puede separarlo y remitírselo, indicando el número de referencia que el profesional haya dado a su reclamación. Obviamente, puede Vd. responder al profesional de cualquier otra forma que considere oportuna (por ej. por teléfono, correo electrónico, carta, visita, etc.).

Attached to the end of the form you will find a reply coupon. When you receive the professional's reply you can detach the coupon and return it to him, taking care to enter on it the reference number that he has given your claim. You can of course communicate your reply to the professional by any other means that you consider suitable (e.g. telephone, e-mail, letter, visit, etc).

Por último, en el supuesto de que no llegue a una solución amistosa con el profesional, el formulario también está destinado a facilitarle el acceso a los procedimientos extrajudiciales.

Finally, if you are unable to reach an amicable settlement with the professional this form is also designed to give you easier access to out-of-court procedures.

En efecto, el formulario podría utilizarse en el futuro para entablar un procedimiento extrajudicial ante determinados órganos. Además, la parte del formulario reservada al profesional da a éste último la posibilidad de proponer al consumidor que se someta el litigio a un órgano competente para la resolución extrajudicial de su litigio en materia de consumo.

It could, in future, be used to initiate an out-of-court procedure before certain bodies. Moreover, the section of the form reserved for the professional's reply allows the professional to propose that the case be brought before a competent body for out-of-court settlement.

Si Vd. acepta su propuesta, puede indicarlo en el espacio previsto a tal fin en el cupón de respuesta (casilla nº 60). En caso de que Vd. conozca otro órgano competente al que desee someter el litigio, puede indicarlo en la casilla nº 50, justificando su decisión, si procede.

If you accept his proposal you can indicate this by ticking box 60 on the reply coupon. If you know of another competent body to which you would prefer to submit the dispute you can indicate this in box 59, giving reasons for your choice if necessary.

Indicaciones suplementarias para las asociaciones de consumidores

Additional information for consumer associations

El formulario europeo de reclamación puede constituir un instrumento de trabajo útil en el desempeño de su función de asistencia en la resolución de litigios de consumo. En efecto, éste puede sustituir a las cartas de reclamación que Vds. redactan normalmente en nombre de los consumidores que les consultan.

The European consumer complaint form can be a useful tool for you in your role of helping to resolve consumer disputes, since it can replace the letters of complaint that you find yourself regularly having to write on behalf of consumers who consult you.

Por otra parte, es probable que algunos consumidores se dirijan a Vds. para pedirles que les ayuden a cumplimentar el formulario europeo o para que lo cumplimenten en su nombre.

Additionally, consumers are likely to ask you for help in filling out the form, or ask you actually to fill it out for them on their behalf.

Cuando Vds. representen a un consumidor, pueden cumplimentar el formulario en su nombre, poniendo sus datos en la parte "reclamación presentada por". En este caso, el consumidor al que Vds. representen deberá firmar el formulario, debajo de su nombre. De esta forma les otorga poder para intervenir en su nombre.

You are entitled to fill out the form on behalf of a consumer that you are representing, in which case you should enter your own details in the section "Complaint submitted by". The consumer must then sign the form under his name. By doing so, he is officially authorising you to act on his behalf.

No es posible modificar el formulario, aunque sí puede personalizarse poniendo su logotipo en el espacio reservado a tal fin, en el ángulo superior derecho.

The form may not be altered, but you may "personalise" it by inserting your logo in the space provided in the top right-hand corner.

Hallarán un cupón de respuesta unido a la parte final del formulario. Cuando reciban la respuesta del profesional, deben hacérsela llegar al consumidor, el cual tomará la decisión de aceptar o no. Pueden aconsejar al consumidor en la elección de su propia respuesta y cumplimentar el cupón en su nombre, pero se recomienda que el consumidor mismo firme el cupón respuesta antes de enviarlo al profesional.

You will find a reply coupon at the end of the form. Once you have received the reply from the professional you must notify the consumer, who will decide whether to accept the professional's proposal or not. You may advise the consumer as to what his own reply should be and may fill in the reply coupon on his behalf, but it is recommended that you get the consumer himself to sign the coupon before returning it to the professional.

En el supuesto de que el consumidor y el profesional no consigan llegar a un acuerdo amistoso, el formulario también está dirigido a facilitar el acceso de los mismo a los procedimientos extrajudiciales. La parte del formulario reservada al profesional da a éste último la posibilidad de proponer al consumidor que se someta el litigio a un organismo competente para la solución extrajudicial de su litigio en materia de consumo. Si el consumidor acepta su propuesta, pueden Vds. indicarlo en el espacio previsto a tal fin en el cupón de respuesta (casilla n° 60). Si Vds. tienen conocimiento de otro organismo competente al cual el consumidor desearía someter el litigio, pueden indicarlo, en su caso justificando esta opción, en la casilla n° 59.

Finally, if the consumer and the professional are unable to reach an amicable settlement this form will also give them easier access to out-of-court procedures. The section of the form reserved for the professional's reply allows the professional to propose that the case be brought before a competent body for out-of-court settlement. If the consumer accepts this proposal you can indicate this by ticking box 60 on the reply coupon. If you know of another competent body to which the consumer would prefer to submit the dispute you can indicate this in box 59, giving reasons for the choice if necessary.

Indicaciones suplementarias para los profesionales

Additional information for professionals

El formulario también se ha diseñado para Vds. Pueden utilizarlo para resolver de mutuo acuerdo los problemas que tengan con los consumidores en sus transacciones.

This form has also been designed for you. You can use it to reach an amicable settlement to any problems that you may encounter with consumers in your various transactions.

Pueden tenerlo a disposición de sus clientes en sus establecimientos o enviarlo a los clientes que les formulen una reclamación.

You can make it available to your clients in your establishments and/or send it to clients who inform you of a complaint.

No es posible modificar el formulario, aunque sí puede personalizarse poniendo su logotipo en el espacio reservado a tal fin, en su ángulo superior derecho.

The form may not be altered but you can "personalise" it by inserting your logo in the space provided in the top right-hand corner.

Aunque el formulario no prevé un plazo preciso, sino que se deja que el consumidor decida fijar un plazo de respuesta, les aconsejamos que respondan lo antes posible.

Although the form does not specify a precise time-limit for reply and it is therefore up to the consumer to state a deadline, we would advise you to reply as soon as you possibly can depending on your circumstances.

Es aconsejable que devuelva el formulario a la persona o al organismo que se lo envió. En efecto, si el formulario les ha sido remitido por una asociación de consumidores, es preferible que le remitan a ella el formulario cumplimentado y que ésta haga llegar su respuesta al consumidor.

You should preferably return the form to the person or body who sent it to you. If the form was sent to you by a consumer association you should preferably return the completed form direct to them so that they can then communicate your reply to the consumer.

Cuando respondan al consumidor o a la asociación de consumidores, procuren remitirle la totalidad del formulario (no sólo la página en la que figura su respuesta) y conservar una copia para Vds.

When replying to the consumer or the consumer association, make sure you return the entire form (not simply the page with your reply), and keep a copy for yourself.

La parte del formulario reservada a Vds. (Parte «Respuesta del profesional») les permite proponer que se someta el litigio a un órgano competente para la resolución extrajudicial del litigio de consumo de que se trate. Para determinar el órgano competente, próximamente los servicios de la Comisión Europea van a crear una base de datos a partir de las informaciones facilitadas por los Estados miembros.

In the section of the form reserved for you ("Reply from the professional"), you can propose that the dispute be submitted to a competent body for out-of-court settlement. To help you determine the competent body, the services of the European Commission will shortly be creating a database on the basis of information provided by the Member States.

Indicaciones suplementarias para los órganos extrajudiciales de resolución de litigios de consumo

Additional information for the out-of-court bodies responsible for resolving consumer disputes.

El formulario europeo de reclamación para el consumidor está diseñado como un instrumento de diálogo entre el consumidor y el profesional.

The European consumer complaint form is designed to allow a dialogue between the consumer and the professional.

Si esta fase del diálogo no permite resolver el conflicto de forma amistosa, el formulario también tiene por objeto facilitar que éstos puedan acceder a los procedimientos extrajudiciales.

If this dialogue does not result in an amicable settlement, the form will also facilitate access to out-of-court procedures.

Si los usuarios del formulario europeo lo han cumplimentado correctamente, éste debería contener todos los datos sobre el domicilio y el teléfono de las partes, los problemas que tiene el consumidor, la petición que formula y la posición del profesional ante ésta. Sería, pues, conveniente que los organismos competentes aceptaran iniciar un procedimiento de su competencia con la mera presentación o el mero envío del formulario.

If the form has been filled in correctly by both parties it should contain full details of the names and addresses of the parties, the problems encountered by the consumer, the request from the consumer to the professional, and the professional's response to this request. Ideally, therefore, the competent out-of-court bodies should agree to open a procedure coming within their remit on the basis of simple lodgement of this form.

Si, como organismo competente, Vds. disponen de otros tipos de formularios para las partes, podrían prever la posibilidad de aceptar el formulario europeo como documento introductorio de un procedimiento ante su órgano, y posteriormente solicitar las informaciones complementarias que consideren oportunas, o pedir a las partes que cumplimenten otros documentos.

If, as a competent body, you have other types of form that parties must use, you could consider accepting the European form as the introductory document for a procedure to be brought before you and subsequently requesting whatever additional information you consider necessary or asking the parties to fill in other documents.

 

 

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